Mitarbeiter 1st Level Support (m/w/d)

Als Mitarbeiter im 1st Level Support bist Du die erste Ansprechperson für unsere Kunden bei Fragen und technischen Problemen rund um die Produkte und Dienstleistungen von helloTESS!.

Du nimmst Supportanfragen strukturiert auf, analysierst die Ursachen, löst möglichst viele Anliegen selbstständig und leitest komplexere technische Fälle qualifiziert an den 2nd oder 3rd Level Support weiter.

Dein Ziel ist es, einen stabilen Betrieb beim Kunden sicherzustellen, Ausfallzeiten zu minimieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Deine Aufgaben

Kundenbetreuung und Support

• Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem
• Erste Ansprechperson bei Fragen zur Bedienung und Konfiguration der helloTESS!-Lösungen
• Unterstützung der Kunden bei Störungen im laufenden Kassen- und Paymentbetrieb
• Freundliche, lösungsorientierte und verständliche Kommunikation mit den Anwendern
• Nachverfolgung offener Supportfälle bis zur vollständigen Klärung
• Proaktive Information der Kunden über Bearbeitungsstände und Lösungen

Fehleranalyse und Problemlösung

• Strukturierte Aufnahme und Dokumentation von Fehlerbildern
• Durchführung einer ersten technischen Analyse
• Eingrenzung möglicher Ursachen anhand vorhandener Informationen, Systemmeldungen und Logdaten
• Lösung wiederkehrender und standardisierter Supportfälle
• Unterstützung bei Themen wie:
  • Anmeldung und Benutzerverwaltung
  • Artikel- und Stammdaten
  • Drucker und Belegdruck
  • Netzwerk- und Verbindungsprobleme
  • Kassenhardware und iPads
  • Paymentterminals und Zahlungsprozesse
  • Tagesabschlüsse und Abrechnungen
  • Backoffice- und Cloudanwendungen
• Durchführung definierter Fehlerbehebungsmaßnahmen und Workarounds
• Qualifizierte Eskalation komplexer Fälle an den 2nd oder 3rd Level Support

Ticketmanagement und Dokumentation

• Vollständige und nachvollziehbare Dokumentation aller Supportfälle im Ticketsystem
• Korrekte Priorisierung und Kategorisierung der Tickets
• Erfassung relevanter Informationen wie:
  • betroffener Kunde und Standort
  • eingesetzte Hard- und Software
  • Fehlerbeschreibung
  • Zeitpunkt und Häufigkeit
  • bereits durchgeführte Maßnahmen
  • Screenshots, Logfiles und weitere Nachweise
• Einhaltung der vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungszeiten
• Pflege und Weiterentwicklung interner Supportdokumentationen
• Erstellung von Anleitungen und Einträgen für die Wissensdatenbank

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

• Enge Zusammenarbeit mit dem 2nd und 3rd Level Support
• Abstimmung mit Professional Services, Produktmanagement und Entwicklung
• Weitergabe wiederkehrender Kundenprobleme und Verbesserungsvorschläge
• Unterstützung bei der Identifikation systematischer Fehler
• Zusammenarbeit mit Sales und Customer Success bei kundenbezogenen Fragestellungen
• Teilnahme an internen Abstimmungen und Support-Reviews

Dein Profil

Fachliche Anforderungen

• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung oder vergleichbare praktische Erfahrung
• Erste Berufserfahrung im Kundenservice, technischen Support, IT-Support oder Helpdesk von Vorteil
• Gutes technisches Verständnis und Interesse an digitalen Lösungen
• Sicherer Umgang mit Computern, mobilen Endgeräten und cloudbasierten Anwendungen
• Grundkenntnisse in den Bereichen:
  • Netzwerk und WLAN
  • iOS und iPadOS
  • Drucker und Peripheriegeräte
  • Hard- und Softwarefehler
• Erfahrung mit Kassensystemen, Paymentlösungen, Gastronomie oder Hotellerie ist von Vorteil
• Erfahrung mit Ticketsystemen und Supportsoftware ist wünschenswert
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Gute Englischkenntnisse für die interne Kommunikation und technische Dokumentationen

Persönliche Anforderungen

• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
• Freundliches, professionelles und verbindliches Auftreten
• Ruhe und Belastbarkeit auch bei zeitkritischen oder emotionalen Kundenanfragen
• Strukturierte, sorgfältige und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Fähigkeit, technische Sachverhalte verständlich zu erklären
• Hohe Eigenverantwortung und Zuverlässigkeit
• Gute Priorisierungsfähigkeit
• Teamfähigkeit und Bereitschaft zur engen Zusammenarbeit
• Neugier und Bereitschaft, sich kontinuierlich in neue Produkte und Funktionen einzuarbeiten
• Freude daran, Kunden schnell und nachhaltig zu helfen