Customer Support Team Lead

Привіт! Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — Nebula.

Зараз ми шукаємо Customer Support Team Lead.

Ти очолиш напрям General Support (40+ агентів, 4 team managers), який щодня закриває найскладніші ~20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Командою агентів керують team managers, тому твій фокус — стратегія та проєкти. Операційка займає ~25–30% ролі. Твоя задача не просто тримати якість, а зробити людський шар підтримки ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації — і самостійно визначати, як цього досягти.

У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача.

Які виклики тебе чекають?

• Масштабувати стандарти якості через team managers — побудувати систему, у якій результат не залежить від того, хто саме сьогодні на зміні.

• Визначати, як департамент зростатиме далі — live chat як новий канал, розвиток AI-бота, нові автоматизації, VIP- та B2B-support.

• Приймати рішення на основі даних — scheduling, performance, capacity, процеси.

Твій вплив бачимо у:

• Стратегічному розвитку напряму: ти отримуєш OKR-цілі по департаменту і самостійно визначаєш, як їх досягти — від ідеї до результату.

• Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.

• Побудові якості та культури розвитку: чіткі KPI, ранні improvement plans, PDP для всіх грейдів, тісна робота з Quality & Learning team — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.

• Оптимізації процесів і навантаження: ти переглядаєш розмір і структуру команди відносно AI deflection rate і знаходиш, де прибрати ручну роботу без втрати якості.

• Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.

Що для нас важливо?

• Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи.

• Досвід управління командою від 15+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює.

• Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.

• Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.

• Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні).

• Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату.

• Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.

• Мислиш стратегічно: розумієш, як роль CS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.

• Англійська — C1+.

• AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude, Cursor, CodeRabbit, OpenRouter, AWS Bedrock, NotebookLM, N8N, Gemini, OpenAI, HeyGen, Arcads, Krea, Runway, Kling, ElevenLabs.

Буде плюсом:

• Досвід роботи з workforce management tools.

• Coaching або mentoring certification.

• Досвід роботи з Zendesk та його компонентами.

Що ти отримаєш в OBRIO?

• Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.

• Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.

• Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу.

• AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів.

• Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave.

• Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей.

• Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях.

• Круті колаборації — об'єднуємось з українськими брендами і даруємо стильний OBRIO-мерч.